案情概述

小李决定暑假期间外出旅游，于是通过手机预定了A酒店的一间海景房。预定时，页面明确注明了该房型为优惠房型，预定后不可取消，并且需要在下单时即交纳全部住宿费，小李交了6000元。然而入住前一日，由于小李旅行计划有变，于是准备取消预定的酒店，并退回所支付的住宿费。但是酒店称不同意退订，理由是已经事先明确了不支持取消。但小李不服气，认为自己一天都没入住，却还要交纳全额费用实在是不合理，于是诉至法院。

律师分析

随着互联网技术的不断发展，越来越多的人们通过手机软件在线预定酒店。一些酒店由于热门时段客房资源紧张，为防止顾客取消订单导致空房损失，会声明下单后不可取消。一般来说，“不可取消预定”的声明应属于酒店单方设定的格式条款。格式条款是否有效，取决于以下几个方面：

一、格式条款的提示义务

酒店应当在预订页面以显著方式（如加黑、加粗、弹窗提醒等）展示该“不可取消”的内容，让消费者在预订时能清晰知晓。比如在预订确认页，将“不可取消”规则用醒目字体单独列出，且消费者需点击“确认已阅读并同意”才能继续操作，此时可认为尽到提示义务。如果商家未履行提示义务：例如将条款隐藏在冗长文本中，未以显著方式呈现，消费者难以注意到，此时不可取消的条款对消费者没有约束力。

二、合同双方权利义务对等

应当遵循公平原则确定酒店与消费者之间的权利和义务，双方的权利义务分配应当均衡。例如不可取消的房型应相较于其他房型有明显价格优惠，消费者通过接受不可取消订单这一条件限制，来换取低价房的实惠。而商家通过减少利润，换取保证客房的入住率。这种情况下一般可以认定双方权利义务相对平衡，不可取消的条款应属于有效。

三、不存在不合理加重消费者责任的情形

酒店应充分考虑消费者取消行为的责任大小，以及是否给酒店造成实际损失的情况，区分不同情形分别处理。如果消费者预订后在一小时内很快取消，酒店仍可将客房二次销售，该情形下要求消费者承担全额费用，就有可能被法院认为属于不合理加重了消费者责任的情形，此时不可取消的条款可能会被认定无效。因此酒店可以根据消费者下单后取消预定的时间，或者取消时距离实际入住的时间等等因素，分不同档次设置不同比例的取消政策，将更加合理化。

本案中法院综合考虑消费者的过错程度、酒店的实际损失情况、消费者取消订单的原因等因素，酌情判令酒店退还了80%的费用。综上若消费者遇到此类纠纷，可先与酒店、平台协商，协商不成可向消协投诉，或收集证据（如预订页面截图、沟通记录等）通过诉讼维权，法院会结合条款是否合理、双方履约情况等判定效力与责任。而建议酒店也结合前述分析，做好退改的规范化管理。